Een sterkere dienstverlening door aandacht voor stress
Veel inwoners die leven van een uitkering hebben te maken met geldzorgen. Als dit langdurig aanhoudt, kan dit leiden tot chronische stress. Chronische stress heeft invloed op het welzijn van een mens, maar ook op het vermogen om stappen te zetten richting een betere situatie. Wat kunnen gemeenten doen om de inwoners die hieronder gebukt gaan te ondersteunen? De methode ‘stress-sensitief werken’ biedt hiervoor veel handvatten. In dit artikel neem ik je mee in een aantal onderdelen van deze dienstverlening, waarin je als gemeente écht een verschil kunt maken voor de (uitkeringsgerechtigde) inwoner!
Wat zijn de gevolgen van chronische stress?
Dat inwoners die een uitkering ontvangen vaak te maken hebben met stress zal waarschijnlijk niet verbazen. Stijgende rekeningen, grote schulden en ook niet onbelangrijk: de druk van het moeten voldoen aan de verplichtingen die komen kijken bij een bijstandsuitkering. Chronische stress heeft enorm effect op een individu. Naast een negatief effect op het algehele welzijn, kan stress een negatieve invloed hebben op je vaardigheden en gedrag. Zo kan het lastig zijn om te focussen, doelen te stellen en vooruit te plannen. Het kan zorgen voor frustratie en boosheid of juist terugtrekgedrag en afsluiten voor de buitenwereld. Ook kan het effect hebben op iemands’ ‘doen-vermogen’: het vermogen om in actie te komen en stappen te zetten. En juist dat is onmisbaar als je samen wilt werken aan het verbeteren van de leefsituatie.
De gemeente voert in het kader van bijstandsuitkeringen ontzettend veel gesprekken met inwoners. Werkcoaches, klantregisseurs en inkomensconsulenten maar ook zeker wijkcoaches of buurtteammedewerkers voeren elk gesprekken met inwoners die veel last kunnen hebben van chronische stress. De effecten van chronische stress kunnen ervoor zorgen dat het lastig is iemand vooruit te helpen, of iemand duurzaam uit te laten stromen.
Drie tips om de dienstverlening te versterken
Het is belangrijk dat er aandacht is voor stress en dat medewerkers daarop kunnen anticiperen. Hiermee kunnen zij inwoners beter ondersteunen en zwaardere problematiek voorkomen.
1. Maak geldzorgen bespreekbaar
De mate waarin geldzorgen onderwerp zijn van gesprek verschilt per persoon. Waar de ene inwoner met veel schaamte kampt en het onderwerp vermijdt, is het voor de andere inwoner juist een onderwerp dat continu terugkomt. Hoe je hier als medewerker van de gemeente mee omgaat vergt veel inzicht in de problematiek en kennis van de doorwerking van stress. Dat vraagt alertheid om signalen van stress op te kunnen vangen, daarop door te vragen en samen met de inwoner te onderzoeken wat de onderliggende oorzaken van stress zijn. Alleen al het hebben van aandacht voor de zorgen, oprecht luisteren en begrip tonen, kan positief effect hebben voor de inwoner. Naast goed luisteren is het helpen begrijpen wat de doorwerking van stress is op het individu waardevol. Dit zorgt ervoor dat de inwoner meer inzicht krijgt in de situatie en in het eigen handelen. Samen kun je dan kijken wat de mogelijkheden zijn om op verschillende vlakken de situatie te verbeteren. Zo kun je helpen meer inzicht te krijgen in bijvoorbeeld het financiële plaatje. Hierdoor zal de stress afnemen. Zo krijgt men ruimte voor de toekomst om onder andere te ontdekken wat hem of haar drijft of graag zou willen doen.
2. Zorg voor stress-sensitieve schriftelijke communicatie
Naast de gesprekken die worden gevoerd, speelt ook schriftelijke communicatie een grote rol. Voor een uitkeringsgerechtigde betekent een brief op de mat vaak dat er inkomensgegevens moeten worden verstrekt, er wijzigingen zijn voor de uitkering of dat er geld terugbetaald moet worden. Ook deze brieven, die de gemeente moét sturen, kunnen dus helaas veel stress veroorzaken. Daarom is het goed om met een kritische blik te kijken naar de manier waarop de inwoner wordt aangesproken en hoe verzoeken worden geformuleerd. Een voorbeeld van een grote veroorzaker van stress is bijvoorbeeld het afsluiten van de brief met ‘… dit kan gevolgen hebben voor uw uitkering’. Hoe kan deze boodschap op een stress-sensitieve manier gecommuniceerd worden? Uitgangspunten hiervoor zijn het gebruiken van een positieve toon en een persoonlijke benadering om zo min mogelijk stressreactie te veroorzaken. Daarnaast zijn onder andere het versimpelen van teksten (schrijven op B1-niveau), het slim gebruik maken van kopjes en zorgen dat de inwoner weet waar hij of zij terecht kan belangrijk voor effectieve communicatie.
3. Creëer een informele sfeer bij de inrichting van ruimten
Een gebouw binnenkomen met hoge balies, beveiliging en camera’s voelt niet als een warm welkom. Gelukkig zijn veel gemeentehuizen en stadskantoren inmiddels een stuk vriendelijker ingericht. Het uitstralen van vertrouwen in de bezoekers zorgt ervoor dat zij zich niet in een hokje geduwd voelen. Naast het creëren van een veilige omgeving voor inwoner en personeel, werken een informele inrichting en het inzetten van gastvrouwen- of heren ontspannend. In ruimten waarin gesprekken met de inwoner plaatsvinden, zijn bovendien simpele wijzigingen aan te brengen om stress te verminderen. Maak gebruik van planten, direct zonlicht en creëer een gevoel van ruimte. Volgens het gedachtegoed van stress-sensitief werken blijken ook het gebruik van de kleuren blauw en groen, en zelfs het verspreiden van citrus- of lavendelgeur, een kalmerend effect te hebben!
Hoe doet jullie gemeente dit?
Hoe stress-sensitief ¹ is jullie dienstverlening en zie je kansen om dit te versterken of aan te scherpen? Naast de genoemde handvatten zijn er verschillende andere thema’s binnen de dienstverlening waar stress-sensitief werken voor de inwoner een groot verschil kan maken. Er zijn meerdere Nautus-collega’s die over dit onderwerp opdrachten uitvoeren bij verschillende gemeenten en gaan hierover graag met je in gesprek!
¹ N. Jungmann 2020, stress-sensitief werken in het sociaal domein.
Meer weten?
Heb je vragen over dit onderwerp neem dan contact op met onze Nauturiaan Melisssa Savage.