08-06-2020
Het belang van duidelijke communicatie
De gemeente Fryske Marren werd al enige tijd geconfronteerd met een tekort op het budget voor bijstandsuitkeringen. Daarom werd er in 2017 een nieuwe werkwijze ontwikkeld op het gebied van instroombeperking. Sinds 1 oktober 2017 is deze nieuwe werkwijze ‘Scherp aan de poort’ operationeel. Met de nieuwe werkwijze stelt de gemeente het recht op een uitkering vast voordat iemand instroomt in de Participatiewet. Nu, tweeënhalf jaar later, hebben we bij Nautus de resultaten van Scherp aan de poort in kaart gebracht. Hierbij keken we niet alleen naar het behalen van geplande doelstellingen, maar ook naar eventuele neveneffecten van de werkwijze binnen het sociaal domein. Communicatie bleek een belangrijk aandachtspunt.
Onbegrijpelijke communicatie naar inwoners
Tijdens de interviews bleek dat inwoners veel te zeggen hadden over de manier waarop de gemeente communiceert. Zo bleek dat een deel van de inwoners niet te laat was met inleveren van documenten of vragenlijsten omdat zij geen zin hadden om dit aan te leveren, maar omdat zij gewoonweg de communicatie vanuit de gemeente niet begrepen. En hulp vroegen zij liever niet.
En ik snap dit. Zo zie ik bijvoorbeeld ook elk jaar weer op tegen mijn belastingaangifte. Elke keer zit ik toch weer even te puzzelen over wat ze precies bedoelen en of ik alles wel goed doe. Het liefst stel ik het tot het laatste moment uit, omdat ik opzie tegen het opzoekwerk. Ik kan mij voorstellen dat er mensen zijn die hier meer tegenop zien, het slechter kunnen begrijpen, en het helemaal uitstellen.
De gevolgen van onbegrijpelijke communicatie
Het kabinet geeft aan dat er 2,5 miljoen Nederlanders zijn die overheidsbrieven niet altijd begrijpen. “Een deel van de mensen schaamt zich daarvoor en durft niet te vragen wat er precies wordt bedoeld’’, zei Knops volgens het AD afgelopen oktober. “Vervolgens komen ze in problemen, bijvoorbeeld doordat ze een belastingaanslag niet betalen. Door duidelijker te communiceren, kan de overheid een hoop ellende besparen.”
De Sociaal Economische Raad (SER) gaf eerder in het advies ‘opgroeien zonder armoede’ ook al aan wat gevolgen kunnen zijn van onbegrijpelijke overheidsbrieven. Begrijpt iemand de overheid niet? Dan kent hij eventueel de voorzieningen waar hij recht op heeft helemaal niet. Kent hij de voorziening wel? Maar begrijpt hij de aanvraagprocedure niet? Dan kan hij eventueel onterecht afgewezen worden. Is de aanvraag gelukt, maar begrijpt hij de voorwaarden niet? Dan is de kans aanwezig dat hij daar later problemen mee krijgt.
Kortom, onbegrijpelijke communicatie vanuit de overheid kan ervoor zorgen dat huishoudens die soort voorzieningen het hardst nodig hebben, er het minst gebruik van maken. Het kan daarnaast ook zorgen voor een verergering van problemen, waardoor je nog verder van huis bent.
Aandacht voor duidelijke taal
Toen ik bij De Fryske Marren aangaf dat ik het onderzoeksresultaat wilde delen in dit artikel, gaven zij aan dat dat volkomen logisch was. Zij zien de prioriteit van duidelijke taal en zijn al langer bezig met dit onderwerp. Moeilijk te begrijpen taal blijkt een hardnekkig probleem. Alle tips zijn welkom!
Ook het kabinet ziet het belang in van duidelijke taal, zoals ook hierboven beschreven staat. Afgelopen oktober gaf de minister Knops aan dat er 3 miljoen euro extra uitgetrokken wordt uit voor de nieuwe taalbrigade, naast de campagne die momenteel al loopt: “wij moeten laten zien dat het ons menens is met het doel om duidelijker te communiceren’’, zegt Knops tegen de NOS in oktober 2019.
Wat kunnen we doen?
Er zijn veel tips die kunnen helpen in het verduidelijken van communicatie. Zo kun je in brieven bijvoorbeeld bepaalde wet- en regelgeving die vernoemd moet worden in een brief loshalen van de lopende tekst, actief schrijven, geen lange zinnen maken, en vooral vakjargon proberen te vermijden. Ook kun je online te checken of er alternatieven zijn voor bepaalde bewoording. Het is verstandig standaardcommunicatie na te lopen met checklijsten die door het kabinet zijn opgesteld, waardoor het ook voor iemand op b1 niveau begrijpelijk is.
De belangrijkste tip blijft echter om altijd in je achterhoofd te houden voor wie je schrijft. Ook Eric van Oosterhout, lid van de stuurgroep Netwerk begrijpelijke overheid, geeft dit aan. Zo zegt hij tegen de NOS: “Bij het opstellen daarvan is het goed om iemand in gedachten te nemen die belang heeft bij begrijpelijke taal. Ik denk altijd aan mijn moeder”, als ik iets schrijf denk ik: zou zij het snappen?”
Het is gemakkelijk te vervallen in moeilijke taal, omdat het iets is waar we dagelijks mee bezig zijn. Iets wat wij begrijpelijk vinden, kan voor mensen die er niet dagelijks mee bezig zijn onbegrijpelijk lijken. Met alle extra aandacht die er momenteel naartoe gaat, komt er hopelijk wat schot in de zaak. Immers, hoe duidelijker je bent, hoe meer mensen je bereikt die het echt nodig hebben. En dat is waar we het allemaal voor doen.