22 jaar mensgericht innoveren

Slimme hulp of koude robot?

Wie weleens met een chatbot in aanraking is gekomen herkent het waarschijnlijk. Voor de organisatie achter de chatbot werkt het efficiënt: minder telefoontjes, snelle triage, met minder capaciteit. Voor de gebruiker: een kortere wachtrij en snel antwoord op vragen. Maar ook: een gevoel dat hij niet gezien wordt. Juist op een kwetsbaar moment (‘ik heb hulp nodig’) is de ervaring dat hij zich moet aanpassen aan het systeem. En niet dat het systeem hem optimaal helpt. Dat gevoel wordt nog sterker als de gebruiker niet vertrouwd is met de techniek van de chatbot. Risico’s zijn er voor organisatie en gebruiker: belangrijke signalen worden niet opgepakt en de gebruiker haakt mogelijk af. Is dat de bedoeling? Kan het de bedoeling zijn van een gemeente?

Effectief innoveren = mensgericht innoveren

Innovaties zijn pas effectief als ze in de praktijk werken. Want in die praktijk, daar is het succes (of het falen) van iedere innovatie te vinden. Sluit de hulp die de gemeente organiseert goed aan op behoeften? Worden inwoners geholpen zoals de gemeente dat voor ogen heeft? Worden de beoogde ‘microkeuzes’ gemaakt, door inwoners, door professionals in de uitvoering? Hebben interventies inderdaad het beoogde effect? Dit soort vragen vormen begin- en eindpunt van ieder mensgericht innovatieproces, waarmee wij al meer dan 200 gemeenten hebben geholpen sinds onze oprichting in 2004.

Ai levert kansen en risico’s

Mensgericht innoveren en kunstmatige intelligentie lijken misschien met elkaar op gespannen voet te staan. AI roept associaties op met data en automatisering. Met ‘ontmenselijking’ zelfs. Ervaringen, zoals die met chatbots, versterken die eerste indruk vaak. De les die we moeten leren is niet dat AI geen enkele rol mag spelen. Want dan missen we ook de kansen die Ai ons biedt. Wat we wel moeten leren is dat de vele mogelijkheden van AI geen goede graadmeter zijn voor wat een effectieve oplossing is. En dat er risico’s zijn als Ai te veel als een ‘doel op zich’ ingezet wordt.

De mens en de praktijk als startpunt

Wat wel goede graadmeters zijn? Het antwoord op die vraag ligt in de behoeften van inwoners, in de bedoeling van de aanpak, in wat werkt in de praktijk en in de maatschappelijke en financiële effecten die gemeenten met hun beleid willen realiseren. Daarbinnen kan AI een krachtig instrument zijn, dat wij graag toepassen binnen onze opdrachten. Twee voorbeelden die laten zien hoe je AI kunt inzetten:

• In het innovatieproces: zien waar de praktijk wringt

Een gemeente die wil weten waar knelpunten zitten in beleid of uitvoering, heeft vaak al veel signalen beschikbaar, maar die zitten vaak ‘verstopt’ in een grote hoeveelheid aanvragen, klachten, bezwaren, meldingen, rapporten en verslagen. AI kan helpen om die signalen in korte tijd samen te vatten, verschillen tussen wijken en buurten zichtbaar te maken en mogelijke oorzaken van problemen te ordenen. Niet als eindconclusie, maar als startpunt voor verdiepend onderzoek en gesprekken met inwoners, professionals en bestuur. Zo wordt het innovatieproces scherper én mensgerichter: door signalen uit de praktijk te benutten en samen te onderzoeken wat nodig is.

• In het resultaat van innovatie: hulpmiddel in de praktijk

Veel gemeenten zoeken naar manieren om inwoners sneller en passender te ondersteunen. Inwoners vertellen hun verhaal vaak meerdere keren en professionals zoeken in verschillende systemen naar informatie. Het stellen van een diagnose, het organiseren van interventies, uitwisselen van expertise en het verantwoorden van stappen kost professionals veel tijd. AI kan helpen bij een completer beeld van het profiel van een inwoner, suggesties doen voor vervolgstappen, attenderen op vergelijkbare situaties en administratieve handelingen verzorgen. Hieruit ontstaat extra ruimte voor contact, aandacht en vertrouwen in de relatie tussen professional en inwoner. En dat kan bijdragen aan de effectiviteit van de uitvoering.

Er zijn veel meer voorbeelden, waarbij AI een waardevolle bijdrage kan leveren aan (innovatie van) beleid en uitvoering in het sociaal domein. Zoals gezegd: er zijn ook risico’s. Vooral als voorbijgegaan wordt aan behoeften en zorgen van gebruikers. Of als AI ingezet wordt als een doel op zich, als een prestigeproject of als de nadruk ligt op efficiëntie. Het risico is vooral dat het dan mislukt. De beoogde (financiële) effecten van de innovatie worden niet gerealiseerd. En het ondermijnt het vertrouwen in toekomstige innovaties en in de gemeente als regisseur van innovatie. Bovendien zijn extra investeringen nodig voor een nieuw innovatieproces, want de uitdagingen liggen er nog steeds. Falende innovaties zijn enorm duur, in alle opzichten. 

Eerst de mens, dan de techniek

Past AI dus bij mensgericht innoveren? Zeker, zolang de volgorde klopt. Niet de techniek bepaalt de richting, maar de praktijk waarin de oplossing moet werken. Wie begint bij inwoners, professionals en bij de beoogde maatschappelijke impact, denkt innovatiever, komt tot betere oplossingen en heeft een grotere kans van slagen. AI helpt om sneller te leren, scherper te kiezen en beter uit te voeren. Dan wordt AI geen koude robot of prestigeproject, maar een slim hulpmiddel voor effectieve, mensgerichte innovatie.