Robots in het Sociaal Domein #hoedan?!

De gemeentelijke verantwoordelijkheden in het Sociaal Domein zijn grofweg in te delen in het ondersteunen van inwoners op het gebied van zorg, participatie en zelfredzaamheid, werk en jeugdhulp. Het cluster Werk & Inkomen van de gemeente Rotterdam zet volop in op het inrichten van excellente dienstverlening voor Rotterdammers die ondersteuning nodig hebben op het gebied van inkomens- of bestaanszekerheid. Een uitdaging die gepaard gaat met een grote digitaliseringsopgave.

Collega Sander Roelofsen ging in gesprek met Igor Wortel, projectleider robotisering van het cluster Werk & Inkomen bij de gemeente Rotterdam. Onderwerp van het gesprek? Het bouwen van virtuele assistenten die ervoor zorgen dat er uiteindelijk meer ruimte is voor het toepassen van de menselijke maat.

Wat is robotisering eigenlijk en wat doet het cluster Werk & Inkomen hiermee?
“De term robotisering dekt niet helemaal de lading. We hebben het namelijk niet over ‘blikken mensjes’ die collega’s vervangen. Heel simpel gezegd ontwikkelen we automatisering die procesonderdelen overneemt van de medewerker. Daarom spreken we in Rotterdam over de ‘Virtuele Assistent’, die als digitale collega naast de medewerker staat.”

Hoe geven jullie dit dan vervolgens concreet vorm?
“We hebben in Rotterdam een team ingericht die aan de slag gaat met ontwikkelen van deze assistenten. Vanuit de verschillende directies binnen het cluster hebben we eind vorig jaar meer dan tachtig ideeën opgehaald, die we nu volop uitwerken. We ontwikkelen de robots hoofdzakelijk om op korte termijn de dienstverlening te verbeteren. Dit betekent dat we sommige ideeën in een paar weken uitwerken en dat een robot ook in die tijd gebouwd is. Snel ontwikkelen, snel inzetten, snel toewerken naar oplossingen. Hierdoor ontstaat er tijd om na te denken over de optimalisatie van dienstverlening op de lange termijn. De eerste virtuele assistenten die nu ontwikkeld zijn, voeren voornamelijk administratieve taken uit. Dus het draaien van lijstwerk, optimalisatie van mailboxen en het splitsen van documenten in het proces van bijvoorbeeld een uitkeringsaanvraag.”

“Robots?! Hoeveel mensen worden er dan wel niet ontslagen?”

Wat zijn de voordelen van het inzetten van deze ‘Virtuele assistenten’ en wat dragen ze bij aan het Sociaal Domein?
Het voornaamste voordeel is het terugwinnen van tijd voor de uitvoering. We zorgen er bijvoorbeeld voor dat medewerkers meer tijd overhebben om meer en langer in gesprek te gaan met de burger. Dit is helemaal van toepassing op Rotterdammers die niet of minder digitaal vaardig zijn. Medewerkers van de gemeente krijgen op deze manier meer ruimte om juist die mensen beter en uitgebreider te ondersteunen. Daarnaast voorzien we op termijn een personeelstekort. Je kunt ervaren medewerkers niet van de één op de andere dag vervangen. De Virtuele Assistent kan een deel van deze uren opvangen.

“De documentatie rondom Tozo vraagt om het verwerken van duizenden documenten. We hebben een robot ontwikkeld die de juiste documenten in de juiste dossiers plaatst. Iets wat honderden uren aan extra arbeid kost.”

Zijn er ook nog andere voordelen die de virtuele assistent met zich meebrengt?
“Een ander groot voordeel is dat een robot minder foutgevoelig is. Een robot volgt structureel een vast patroon aan handelingen. Op het moment dat iets niet klopt geeft de robot dit aan, zodat een medewerker hiernaar kan kijken. Daarnaast heeft een robot geen pauze nodigt en is het een kwestie van ‘op de knop drukken’ en de machine draait. Ook is de toegang van een robot tot de digitale werkomgeving beperkt. Dit betekent dat de robot alleen die handelingen uitvoert die nodig zijn en dit minder privacygevoelig is.”

“De gewonnen uren die een virtuele assistent overneemt van de medewerker zetten we in om meer in gesprek te gaan met de burger.”

Zijn er ook risico’s? Je zou denken dat een thema als privacy al snel aan de orde is.
“Het risico van het ontwikkelen van robots is dat er veel expertise voor nodig is. We ontwikkelen de Virtuele Assistenten in hoog tempo. Dit betekent wel dat de kwaliteit ook nagenoeg perfect moet zijn. Een product dat niet werkt levert doorgaans namelijk alleen maar meer werk op.

Verder zie ik juist minder risico’s op het gebied van privacy en ethiek. Zoals gezegd zijn de handelingen van een robot beperkt. Daarnaast logt de Virtuele Assistent iedere keer weer in met een andere domeinnaam en wachtwoord. Dit verhoogt de veiligheid. Het is ook mogelijk om de handelingen van de robot encrypted te laten draaien. Dit houdt in dat bepaalde gegevens van burgers niet zomaar in te lezen zijn. Dit zou de privacy van burgers alleen maar verhogen.”

Het klinkt misschien tegenstrijdig: Virtuele assistenten inzetten om meer ruimte te bieden voor de menselijke maat. Toch is het een ontwikkeling die nu al zijn waarde bewijst. Rotterdam maakt er werk van!

Meer weten?

Wil je meer weten over robots in het Sociaal Domein? Neem dan contact op met Sander.

Mail Sander