Vroegsignalering van schulden: de basis

Wat is ons startpunt?

Per 1 januari 2021 is de wetswijzing op de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (Wgs) van kracht. Daarmee is vroegsignalering van schulden op basis van signalen door derden nu een wettelijk taak van gemeenten. Maar wat houdt dat vroegsignalering nu eigenlijk in? Signalen van derden betekent dat partijen zoals zorgverzekeraars, energiebedrijven, woningverhuurders en drinkwaterbedrijven de gemeenten tippen om bewoners met betaalachterstanden proactief hulp aan te bieden. En voor gemeenten is vroegsignalering een manier om te voorkomen dat betalingsachterstanden verder oplopen en zich ontwikkelen tot problematische schulden. Vroegsignalering helpt maatschappelijke kosten (voor o.a. schuldhulpverlening) te verminderen en zorgt ervoor dat gemeenten inwoners eerder kunnen helpen aan een schuldenvrije toekomst. Kortom: In deze tijd van hoge inflatie is het vroegtijdig signaleren van schulden nog belangrijker geworden.

In dit artikel gaan we uit van drie hoofdfasen van vroegsignalering: Prioriteren van signalen, opvolgen van signalen en hulpaanbod & hulpacceptatie.

Fase 1: prioriteren van vroegsignalering

De signalen die gemeenten ontvangen over vroegsignalering van schulden zijn achterstanden van de volgende vaste lasten:

• Huur,

• Drinkwater,

• Elektriciteit,

• Gas,

• Warmte.

In de monitor vroegsignalering schulden van Divosa komt naar voren dat gemeenten in 2021 gemiddeld drie signalen per 1.000 inwoners per maand ontvangen. Het merendeel van deze meldingen (73,3%) komt één keer voor. Het percentage meervoudige meldingen ligt slechts op 4,2%. De meeste meldingen komen van zorgverzekeraars. Dit omdat de zorgkosten een van de eerste kosten zijn die men niet betaald. Er zijn verschillende mogelijkheden om tot een aanpak te komen. Zo kunnen gemeenten prioriteren op de hoogte van de achterstand of op terugkerende signalen. Meer informatie over het prioriteren van de reguliere signalen van bovengenoemde vaste lasten is te vinden in de leidraad van de VNG.

Naast de reguliere signalen van deze vaste lasten zijn er andere typen vroegsignalen die gemeente kunnen oppakken. Denk dan aan: Afsluitsignalen van vaste lasten en extra signalen vanuit experimenteerruimte artikel 10 Wet gemeentelijke schuldhulpverlening. Hierna volgen een aantal voorbeelden van extra signalen.

Voorbeelden extra inzet signalen

Grotere gemeenten zijn bezig met het oppakken van extra signalen of nieuwe vindplaatsen, zoals scholen en sportclubs. Ook in kleinere gemeenten starten (op korte) termijn met verschillende experimenten voor (vindplaatsen van) vroegsignalering van schulden. Voor iedere gemeente is het daarom goed om na te denken of zij op onderdelen hun inzet effectiever en efficiënter in te zetten. Enkele voorbeelden van extra inzet om meer signalen en meldingen te ontvangen:

Experiment Vroegsignalering hypotheekverstrekkers

Zes gemeenten zijn een experiment gestart waarin hypotheekverstrekkers ook signalen doorgeven bij betalingsachterstanden. Het vermoeden bestaat dat betalingsachterstanden bij hypotheken net als bij huur, een duidelijk signaal kan zijn voor mensen met financiële problematiek. De gemeenten Amsterdam, Arnhem, Breda, Hollands Kroon, Nijmegen en Tilburg doen mee. Ze werken daarbij samen met de NVVK, de landelijke branchevereniging voor financiële hulpverlening, en met hypotheekverstrekkers Rabobank en Aegon.

Experiment Vroegsignalering gemeentebelastingen
Enkele gemeenten waaronder Amsterdam, Rotterdam en Purmerend, gaan op zoek naar inwoners met een achterstand op de gemeentelijke belastingen of parkeerboetes.

Vroegsignalering en Belastingdienst
Diverse gemeenten voeren gesprekken met de Belastingdienst of het mogelijk is om gegevens rondom (uitstel van) belasting uitgewisseld kunnen worden. Momenteel zijn er nog geen concrete resultaten van deze pilot, omdat deze nog in een startfase zit. Het betrekken van uitvoeringsorganisaties (bijvoorbeeld ook het UWV, DUO of het CJIB) biedt desondanks nieuwe mogelijkheden om specifieke groepen eerder en proactief te bereiken.

Wat te doen met afsluitsignalen?
Er is één wettelijke grondslag voor het doorgeven van betaalsignalen. De vaste lasten partners (vlp’s) en gemeenten beoordelen deze grondslag en daarna vertalen ze deze naar vroegsignalen en afsluitsignalen. Daarnaast is er bij voorgenomen woningontruimingen en afsluitingen de zorgplicht van de gemeente om te bekijken welke ondersteuning de inwoner nodig heeft.

Signalen van vlp’s over bedreigende situaties (afsluitingen of ontruimingen) zouden volgens het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) altijd herhalingssignalen moeten zijn. Immers, voordat er een afsluiting of een uitzetting plaatsvindt, moeten er al signalen van betalingsachterstanden zijn. Tussen een vroegsignaleringsmelding en afsluiting/huisuitzetting moet dan wel een redelijke termijn zitten. In de praktijk verschilt deze redelijke termijn per vastlastenpartner.

Het is uiteindelijk aan de gemeente om te beoordelen of het afsluitsignaal ook daadwerkelijk over een bedreigende situatie voor de bewoner gaat. Dit laat de gemeente dus niet vrij van haar ‘opvolgingsplicht’. Vroegsignalering is juist bedoeld om escalatie van schulden te voorkomen. Het doel is dat signalen over bedreigende situaties afnemen. Het ministerie van SZW geeft daarom ook aan een afsluitsignaal in feite gezien moet worden als een geüpdatet vroegsignaal.

Oppakken afsluitsignalen
Gemeenten gaan verschillend om met het oppakken van afsluitsignalen. Een deel zet deze signalen direct door naar klantmanagers of medewerkers met een specifieke kennis/ervaring. Zij kunnen vervolgens daadwerkelijk binnen drie dagen aanbieden. Enkele gemeenten kiezen er echter voor om met de signaalpartner zelf contact te zoeken, om zo de ernst van de situatie in te schatten (en te zien of er daadwerkelijk sprake is van een crisissituatie).

Technische ontwikkelingen
Momenteel komen afsluitsignalen (via mailbox) bij de gemeente vaak apart van signalen vanuit vroegsignalering binnen. De twee systemen die gemeenten hiervoor gebruiken geven op termijn de mogelijkheid om ook afsluitsignalen via het vroegsignaleringssysteem te laten lopen. InfoRing heeft deze optie al en ontwikkelt deze momenteel verder. VindPlaats Schulden (VPS) van BKR geeft aan in het najaar hier deze technische mogelijkheid te hebben. De uitdaging is nog wel dat vastelastenpartners hun afsluitsignalen alleen doorgeven wanneer er sprake is van een dreigende situatie. Immers, als de ene partij een afsluitsignaal stuurt na de 1e aanmaning en de andere een week voor afsluiting, zit hier een verschil in tussen de ervaren dreiging.

Fase 2: opvolgen van signalen

In de tweede fase mogen gemeenten zelf bepalen welke criteria zij gebruiken voor de manier van opvolging van een signaal. Zo kunnen gemeenten kiezen om voor bepaalde signalen outreachend te werken. Terwijl ze voor weer andere signalen per brief inwoners het aanbod tot het eerste gesprek doen. 

Het juiste moment
Ook het moment waarop het signaal betrekking heeft, heeft invloed op het succes van vroegsignalering. Schulden ontstaan niet van het ene op het andere moment. Vaak gaat er een periode van enkele jaren overheen voordat betalingsachterstanden leiden tot problematische schulden. Dit wordt vaak aangeduid met de schuldencarrière.

Vroegsignalering kan al plaatsvinden bij het ontstaan van een eerste betalingsachterstand. Als op dat moment de hulpverlener in contact treedt met de inwoner, zijn veel inwoners nog zelf in staat om hun betalingsachterstand op te lossen.

Aan de andere kan te vroeg benaderen van inwoners gezien worden als bemoeizucht en mogelijk bewegingen op eigen kracht in de weg staan. Een ander probleem is dat bij te vroeg benaderen vaak sprake is van grotere aantallen signalen. Het reageren op deze signalen brengt ook hoge uitvoeringskosten voor de gemeente met zich mee. Het moment waarop vroegsignalering zich het beste kan richten is het moment waarop met redelijke zekerheid gezegd kan worden dat financiële problemen nog niet geëscaleerd zijn. Niet te laat zijn, maar ook niet te vroeg.

Incassostappen (nutsvoorzieningen)

1. Factuur,

2. Herinnering,

3. Aanmaning,

4. Vooraankondiging einde levering,

5. Beëindiging contract (beëindiging is dan binnen 1 tot 2 weken).

Er geen eenduidig voorbeeld van wanneer het doorgeven van vroegsignalen het meest effectief is. Momenteel versturen ook lang niet alle vlp’s hun vroegsignalering op hetzelfde moment. In bovenstaande voorbeeld van nutsvoorzieningen, krijgen gemeenten vanuit de vlp meestal een vroegsignaal binnen tussen stap 3 en 4. Dit is voor de gemeente, burger en vlp ook vaak het meest effectieve moment: de inwoner wordt niet te vroeg lastiggevallen, maar er is ook nog geen sprake van afsluiting of beëindiging van een contract.

Het gebeurt echter ook dat gemeenten al een signaal ontvangen vanaf stap 2 of na stap 5. Vanaf stap 2 voelt de inwoner vaak nog geen hulpbehoefte, terwijl na stap 5 er vaak al sprake is van een bedreigende situatie. In dit laatste geval hebben gemeenten het vaak niet meer over vroegsignalering, maar over een crisissituatie.

Efficiënt inzetten: door WhatsApp, sms en speciale envelop brief
De meeste gemeenten volgen signalen op door huisbezoeken, telefonisch contact en/of het versturen van brieven. Uit een uitvraag bij ruim 100 gemeenten blijkt dat er vaak gekozen wordt om een melding op verschillende manieren op te volgen. Bijvoorbeeld door eerst een brief te sturen en dan te bellen of door eerst te bellen en dan op huisbezoek te gaan. Opvolging door een huisbezoek komt het vaakst voor, gevolgd door bellen en het versturen van een brief. Kleinere gemeenten hebben vaker minder personele inzet voor de vroegsignalering. Dan is het efficiënt inzetten op de signalen nog belangrijker.

Ondanks het feit dat een huisbezoek het vaakst succes behaald, blijkt het inzetten van WhatsApp ook goed te werken. Voornamelijk bij jongeren, omdat deze manier van communiceren aansluit op hun leefwereld. Wanneer de gemeente besluit een brief te sturen is een goede tip níet de reguliere envelop van de gemeente te gebruiken. Door een andere, liefst kleurige, envelop te gebruiken is de kans dat de inwoner deze opent vele malen groter. Daarnaast stoppen al veel gemeenten een pen of iets anders kleins mee in de envelop. De brief een andere vorm geven wekt interesse en vergroot de kans op respons.

Geven van een eenduidige en eenvoudige boodschap
Gemeenten die rond januari 2021 zijn gestart met vroegsignalering hebben vaak de afspraken rond opvolging van signalen vaststaan. Op basis van capaciteit en het aantal signalen maken zij een afweging op welke signalen zij een bepaalde actie uitvoeren. De manier waarop zij de opvolging uitvoeren verdient hier aandacht. Zo is de manier van communicatie in de opvolging van signalen van groot belang. Schriftelijk contact moet te begrijpen zijn. Veel gemeenten schrijven hun boodschap al op B1-niveau en/of in spreektaal. Vermijd jargon in brieven en maak gebruik van pictogrammen om de tekst extra kracht bij te zetten. Ook kan het helpen in brieven op voorhand weerstand bij de lezer te erkennen. Door bijvoorbeeld te schrijven “U heeft een eerdere brief van ons ontvangen. Dat was vast even schrikken.” Ook helpt het om teksten te beginnen met de kernboodschap.

Fase 3:hulpaanbod & hulpacceptatie

De laatste fase die we in dit eerste drieluik bespreken is het hulpaanbod en de hulpacceptatie. Als gemeente eenmaal gekozen hebben voor de vorm van communicatie, is het belangrijk om ook na het eerste contact met de inwoner in gesprek te blijven. Met als doel te praten over het hulpaanbod wat de gemeente heeft. En uiteindelijk ook om ervoor te zorgen dat de inwoner deze hulp ook accepteert.

Contactpogingen
Bij ongeveer 25% van de contactpogingen komt er daadwerkelijk contact met de inwoner. Huisbezoeken leidden het vaakst (44%) tot daadwerkelijk contact met een inwoner, gevolgd door bellen (41%). Naar aanleiding van brieven is het minst vaak, slechts in 15% van de gevallen, een reactie van een inwoner geregistreerd.

Hulpacceptatie
Wanneer de gemeente succesvol contact weet te leggen, is het nog niet gezegd dat de inwoner ook daadwerkelijk hulp accepteert. Afgelopen jaar werd het hulpaanbod bij 3,4% van alle meldingen geaccepteerd. Gekeken naar de meldingen waarbij contactpogingen zijn geregistreerd, ligt dit percentage iets hoger met 5%. En bij daadwerkelijk contact met een inwoner stijgt het percentage van de hulpacceptatie naar 18%. De hulpacceptatie ligt hoger dan gemiddeld bij opeenvolgende meldingen (11%) en meervoudige meldingen (8%). Meldingen met signalen van woningverhuurders leiden relatief het vaakst tot hulpacceptatie (6%). Opvallend is de positieve verband tussen het schuldbedrag en het accepteren van hulp. Inwoners met een hogere schuld zijn namelijk eerder geneigd om hulp van de gemeente te accepteren.

In dit eerste artikel van ons drieluik over vroegsignalering hebben we de basis van vroegsignalering uitgelegd. In de komende twee artikelen gaan we dieper in op specifieke doelgroepen met bijbehorende aanpak. En hoe gemeenten extra/intensivering toepassen in hun dienstverlening om vroegsignalering effectiever te maken.