Schuldhulpverlening op afstand: hoe werkt dat?

Is persoonlijk contact belangrijk in schuldhulpverlening?
Met schuldhulpverlening krijgt de inwoner met schulden hulp om problematische schulden af te lossen en financiën weer op orde te krijgen. Soms is er niet alleen sprake van schulden, maar ook van andere problematiek. Persoonlijk contact tussen de schuldhulpverlener en de schuldenaar is essentieel om achterliggende problemen bloot te leggen. Hoewel veel gemeenten aanmelding gedigitaliseerd hebben, wordt de verdere schuldhulpverlening daarom persoonlijk ingevuld. De maatregelen tegen de verdere verspreiding van het coronavirus maken dat laatste op dit moment moeilijk.

Wat doet het Rijk?
Het Rijk neemt een aantal maatregelen om te voorkomen dat mensen in Nederland door de coronacrisis (extra) schulden opbouwen. Ze schrijft echter niet voor hoe gemeenten de dienstverlening moeten aanbieden. Dat is aan de gemeenten.

Wat adviseert Nautus aan gemeenten?
De dienstverlening schuldhulpverlening moet zoveel mogelijk doorgaan om te voorkomen dat schulden zich verder opbouwen en de problemen zich verder opstapelen. Hoe krijg je dit werkend? Een paar adviezen:

1. Probeer schuldhulptrajecten zoveel mogelijk (online) door te laten lopen en laat schuldenaren stukken online of per post inleveren;
2. Denk na over andere manieren om klanten te bedienen, zoals via telefoon of beeldbellen. Zorg voor een betere telefonisch bereikbaarheid en e-mails die sneller beantwoord worden;
3. Wees je bewust van het feit dat je non-verbale communicatie kunt missen die duidt op onderliggende problemen. Ga dus actief op zoek naar de vraag achter de vraag;
4. Heb aandacht voor klanten die je niet op deze (digitale) manier kan bedienen. Verzorg op gemeentehuizen een spreekruimte waar de inwoner met problematische schulden en de schuldhulpverlener op een veilige manier samen het traject kunnen voorzetten. Denk hierbij aan het plaatsen van schermen van (plexi-)glas;
5. Houd regelmatig contact met inwoners met problematische schulden. Doe dit op eigen initiatief en wacht niet op een telefoontje van de schuldenaar. Stimuleer ook partner- en vrijwilligersorganisaties zoals schuldhulpmaatjes en Humanitas om dit te doen;
6. Behandel schuldenaren met coulance die in een schuldhulptraject zitten en door het wegvallen van inkomen in deze tijd nieuwe schulden maken. Beëindig het traject voor deze schuldenaren niet;
7. Overweeg om ook particulieren uitstel te geven voor het betalen van de gemeentelijke belastingen;
8. Bereid je voor op een grotere instroom van inwoners met problematische schulden. Bekijk nu al hoe je deze piek in de instroom straks op kan vangen.